Our Policy on Responding to Customer Harassment
カスタマーハラスメント対応方針
Customer satisfactionお客様にご満足いただける応対を従業員が継続するために
株式会社エラン、また当社グループは、「私達は、お客様にご満足いただける最高の商品とサービスを追及し、情熱を持った行動を通じて、心豊かな生活環境の実現に貢献をします。」を理念として、すべてのお客様の困ったを解決できるよう最高の商品とサービスの提供を目指しています。
お客様の信頼や期待に応えていくため、お客様のご意見・ご指摘には真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。
一方でお客様から常識の範囲を超える不当な要求や、社員に対する暴言や誹謗中傷などカスタマーハラスメントに該当するものがあった場合、これらは当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものとなります。
そこで社員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、これらの行為から社員一人ひとりを守り、今後もお客様に質の高いサービスを持続的に提供していくため、「カスタマーハラスメントへの対応」を以下のとおり策定しました。社員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客様へ誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを心掛けてまいります。
Definitionエラングループの考えるカスタマーハラスメントの定義
「お客様からの要求・言動のうち、要求の妥当性が認められず社員の就業環境が害されるもの」または「要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、社員の就業環境が害されるもの」
【対象となる行為例】
1．要求の内容が妥当性を欠く、または不当なものの例
- ①提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- ②要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合
- ③不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- ④正当な理由のない商品交換、返金・損害賠償金・慰謝料・迷惑料等の金銭補償の要求、謝罪の要求
- ⑤社長を含む役員、また上席者や上長への執拗な謝罪の要求
- ⑥土下座の要求
2．要求を実現するための手段・態様が不当なものの例
- ①暴行・傷害等の身体的攻撃
- ②怒声・罵声を浴びせるなどの威圧的な言動、脅迫、暴言
- ③社員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
- ④過剰な繰り返しによる大量の問い合わせ、何度も説明させる等、継続的または執拗な言動
- ⑤長時間や連日の電話での社員の拘束、事業所からの不退去や居座り、事業所外での社員等に対する拘束的な行動
- ⑥社員等に対する拘束的な行動
- ⑦社員等に対する差別的な言動、性的な言動
- ⑧役所やマスコミへの通報、SNSなどへの投稿をほのめかした脅迫
- ⑨社員等の言葉遣いや言葉尻を捉えて執拗に指摘をする等の行為
※上記の定義及び行為の例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為の例は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
Action guidelineカスタマーハラスメントへの対応
- ①お客様へ適切な対応ができるよう必要な知識について社員教育を徹底します。
- ②カスタマーハラスメントに関するサポート体制を構築します。
- ③より適切な対応の為、社内法務、また警察や外部の弁護士など専門機関と連携し厳正に対応します。
- ④対象となる行為に該当すると当社が判断した場合は、毅然とした対応で合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
- ⑤悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は契約の解除やサービス提供のお断りなどの対応をさせていただく場合がございます。
Requestお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなくご契約内容に沿って当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。
今後もお客様とより良い関係を構築し、お客様の困ったを解決できるようなサービスの提供に尽力してまいる所存でございます。
何卒、ご理解を賜りますようよろしくお願い申し上げます。
